“¡La máquina está escupiendo plástico y TÚ sólo escupes excusas como INÚTIL!” Fue lo que escuché que Peter (Gerente de Producción) le gritaba a Juan (Jefe de Mantenimiento). Esto sucedió mientras corría la producción en una planta de partes automotrices.  Los insultos fueron elevando el tono, mientras Peter y Juan cerraban los puños al tiempo que sus rostros enrojecían. Estábamos seguros de que la conversación de nuestros compañeros se saldría de control, y podía terminar en un desastre de terribles consecuencias. Esto por no saber llevar una buena comunicación.

La máquina dónde se producía el pedido más importante del mes. Para el cliente más importante en ingresos de la compañía, se había sobrecalentado.  En lugar de producir las piezas con la calidad que se esperaba, literalmente sacaba pedazos de plástico de distintas formas y a diferentes tiempos.

Peter, encargado de la producción, decidió aceptar el pedido trabajando tres turnos. Juan le había comentado que él creía que la máquina no estaba en óptimas condiciones para producir esa cantidad de piezas en ese tiempo. Sin embargo, argumentaba Peter “¡Nunca me dijo que la máquina fallaría!”. Juan le decía: “Para mí era imposible saberlo, pero ¡NO NIEGUES  que te advertí que necesitaba mantenimiento antes de comenzar la producción, eres un IRRESPONSABLE!”

Francisco, Gerente General de la planta, intervino y  juntos tomaron una decisión difícil, pero que al parecer reduciría los daños que se estaban provocando. Para hacer corta la historia sobre la solución que se tomó. Se le pidió maquilar las piezas que faltaban a un proveedor externo. Después se envío el pedido a tiempo, pero los costos y la utilidad planeada se esfumó e incluso hubo pérdidas para la compañía.

Volvamos con Juan y Peter.

Uno de los principales problemas en la comunicación, es que invalidamos a la otra persona con nuestros juicios.  Esto hace que el otro se sienta agredido y responda de manera defensiva, atacándonos de regreso. Así se forma una escalada sin control que termina muy mal e imposibilita la solución conjunta. Afectando la tarea por hacer, la relación entre las personas y la integridad de cada uno.

Pero, ¿acaso debo quedarme callado ante los errores de los demás?

Necesitamos desarrollar la habilidad de reportar inmediatamente los errores cuando suceden con buena comunicación.

Mientras más tiempo pase, más probable es que los problemas crezcan. Cuando yo le digo a la otra persona que es irresponsable, no estoy reportando la realidad tal y como es, sino como yo la percibo.

Esos son juicios que buscan un culpable para explicar porqué es que sucedieron las cosas, pero no son un retrato fiel de la realidad. Pondré un ejemplo, si le digo a Karen que es impuntual es menos exacto que decir lo siguiente. “Karen, quiero decirte que en las últimas tres reuniones que hemos agendado, has llegado después de la hora acordada. Eso me complica la agenda, tengo otras citas después y ya sea que decida retirarme de nuestra junta para honrar mis compromisos con los otros. O que decida quedarme más tiempo contigo, afectando las otras reuniones, tendré menos tiempo para resolver los pendientes del día, contigo o con los demás”.

Cuando somos capaces de suspender juicios y cambiarlos por hechos de la realidad que se pueden verificar. Logramos 3 resultados básicos para lograr una mejor comunicación:

1) Exponemos al otro qué es lo que está sucediendo.

2) Exponemos al otro cómo es que sus comportamientos nos afectan a nosotros, al equipo y a nuestros resultados.

3) Dejamos claro que no es que creamos que el otro actúa con mala intención; sino que algunos de sus comportamientos son improductivos y que con algunos cambios sencillos pudiéramos tener una mejor relación y mejores resultados. 

Al usar de esta manera nuestras palabras, construimos puentes que nos permiten una mejor comprensión de lo que sucede entre nosotros. De cómo es que juntos podemos mejorarlo y evitar errores en el futuro.

La técnica que les recomendé a Peter y Juan que usarán es la columna izquierda. Obviamente les pedí preparar una conversación para el futuro, y que la tuvieran en el momento idóneo. Con el fin de que pudieran ser más objetivos. La columna izquierda permite a las personas recordar conversaciones insatisfactorias del pasado e identificar sus juicios y modificarlos por los datos de la realidad. Una vez que cada una de las partes rediseña su conversación pasada, se comparten el rediseño.

Permitirá lograr los 3 resultados comentados en el párrafo anterior. Con buena comunicación estarán abonando a mejorar la relación y los resultados de futuro que construyen como miembros de un equipo de trabajo.

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